Canlı Desteğe Devir: Instagram Botu Nerede Durmalı?

Bot, müşterinin derdini çözemeyeceği yerde durmalı ve konuşmayı size bırakmalı. Şikayetler, iade ve değişim talepleri, karmaşık siparişler ve botun cevabını bilmediği sorular bu yerlerin başında gelir. UlakChat'te bunu akışa eklediğiniz Canlı Destek düğümüyle yaparsınız.

Bu rehberde düğümün ne yaptığını, akışın hangi noktalarına konması gerektiğini ve devredilen konuşmaları Mesajlar ekranından nasıl takip edeceğinizi anlatıyoruz.

Canlı Destek düğümü ne yapar

Akış Canlı Destek düğümüne ulaştığında üç şey olur:

1. Otomasyon durur. O kişiyle olan konuşmadaki bütün otomasyonlar duraklatılır. Müşteri yazmaya devam etse de bot cevap vermez.
2. Size haber gider. Panel açıksa bildirim sesi çalar ve ekranda "konuşmasında canlı destek talebi var" uyarısı çıkar. Uyarıdaki Git ile doğrudan konuşmaya geçersiniz.
3. Konuşma işaretlenir. Konuşma listesinde Canlı Destek rozeti görünür. Konuşmanın başlığında da aynı rozet yer alır.

Düğümün iki kuralı var. Birincisi, Canlı Destek akışın son adımıdır, çıkışı yoktur. Ondan sonra bir mesaj ya da başka bir adım bağlayamazsınız. Müşteriye "sizi ekibimize aktarıyorum" demek istiyorsanız bu mesajı düğümden önce gönderin. İkincisi, düğüm yalnız Mesaj Otomasyonu ekranındaki akışlarda var, yorum otomasyonunda yok.

Otomasyon ne kadar beklesin

Düğümü akışa eklediğinizde "Otomasyon ne kadar süre beklesin?" sorusuyla iki seçenek görürsünüz.

Seçenek	Ne olur	Ne zaman uygun
Süresiz	Bir temsilci konuşmayı devreye alana kadar otomasyon bu konuşmada bekler.	Şikayet ve iade gibi mutlaka bir insanın bakması gereken konular.
Otomatik geri al	Seçtiğiniz süre dolunca otomasyon kendiliğinden geri gelir. Siz daha önce de devreye alabilirsiniz.	Mesai dışında gelen basit sorular ya da cevap vermediğiniz zaman botun tekrar devralmasını istediğiniz durumlar.

Otomatik geri al seçildiğinde süre ilk olarak 1 saat gelir. Bunu 1 dakika ile 24 saat arasında değiştirebilirsiniz.

Hangisini seçeceğinizden emin değilseniz şunu düşünün: bu konuşmaya kimse bakmazsa ve bot geri gelirse müşteri ne yaşar? Kızgın bir müşteriye birkaç saat sonra ana menü gitmesi durumu kötüleştirir. Bu tür dallarda Süresiz daha güvenlidir.

Bot hangi durumlarda devretmeli

Her akışta devir noktası farklıdır ama butiklerde şu dört durum hemen her zaman karşımıza çıkar.

Şikayet ve memnuniyetsizlik

Kargonun gecikmesi, ürünün hasarlı gelmesi ya da yanlış ürün gönderilmesi gibi konularda müşteri bir insanla konuşmak ister. Bunları yakalamak için tetikleyicide AI Niyet Algılayıcı kullanabilirsiniz. "Müşteri bir sorundan şikayet ediyor, kargo gecikmesi, hasarlı ya da yanlış ürün" gibi bir açıklama yazın. Eşleşen mesaja kısa bir özür ve "ekibimiz birazdan size dönecek" mesajı gönderip Canlı Destek ile bitirin.

İade, değişim ve karmaşık siparişler

Birden fazla ürün, özel ölçü, toplu alım ya da adres değişikliği gibi talepler botun cevaplayacağı türden değildir. Ana menüde "Sipariş ve iade" diye bir seçenek koyup bu seçeneği doğrudan Canlı Destek'e bağlayabilirsiniz.

Botun cevabı olmadığı dallar

Bazı düğümler "bulamadım" ya da "bilmiyorum" dalıyla gelir:

• Ürün Tespiti düğümünün Ürün Bulunamadı çıkışı. Müşterinin yazdığı ürün katalogda yoksa akış buraya düşer.
• AI ile Ürün Soru-Cevabı düğümünün Bilinmiyor çıkışı. Sorunun cevabı ürün bilgilerinde yoksa düğüm uydurmaz, bu dala geçer.

Bu dalları boş bırakmak ya da hep ana menüye döndürmek müşteriyi döngüye sokar. Bir kez tekrar sormak işe yarayabilir. Sonrasında Canlı Destek'e bağlamak en temiz çözümdür. Beden ve renk sorularında bu dalları nasıl kurduğumuzu beden ve renk sorularına otomatik yanıt yazımızda anlattık.

Müşteri bir insan istediğinde

Ana menüye "Bir temsilciyle görüşmek istiyorum" gibi bir buton ya da hızlı yanıt eklemek iyi bir alışkanlıktır. Botla konuşmak istemeyen müşteri sizi aramak yerine bu seçeneğe basar.

Adım adım kurulum

Örnek olarak şikayet mesajlarını size devreden basit bir akış kuralım.

1. Mesaj Otomasyonu ekranında mevcut akışınızı açın ya da yeni bir otomasyon oluşturun.
2. Tetikleyici'ye AI Niyet Algılayıcı türünde bir seçenek ekleyin. Başlığa "Şikayet" yazın, açıklamaya şikayetin nasıl göründüğünü anlatın.
3. Bu seçeneğin çıkışına bir Metin Mesajı bağlayın: "Yaşadığınız sorun için üzgünüz. Sizi ekibimize aktarıyorum, en kısa sürede buradan dönüş yapacağız."
4. Mesajın ardına Canlı Destek düğümünü ekleyin ve Süresiz'i seçin.
5. Akışı kaydedip aktif edin. Başka bir hesaptan şikayet içeren bir mesaj göndererek deneyin. Mesajlar ekranında uyarının geldiğini ve konuşmada Canlı Destek rozetinin çıktığını kontrol edin.

Akışın iskeleti:

Tetikleyici

Şikayet

Metin Mesajı

Canlı Destek

Müşterinin gördüğü:

Siparişim 5 gündür gelmedi, kargo takip numarası da çalışmıyor.

Yaşadığınız sorun için üzgünüz. Sizi ekibimize aktarıyorum, en kısa sürede buradan dönüş yapacağız.

Konuşma Canlı Destek'e geçti. Siz devreye alana kadar bot bu kişiye cevap vermez.

AI Niyet Algılayıcı, mesaj yapay zekaya her sorulduğunda aylık kredinizden düşer. Mesaj hiçbir seçeneğe uymasa da kredi kullanılır. Şikayetler hep aynı kelimelerle geliyorsa anahtar kelime de yeterli olabilir.

Devredilen konuşmaları panelden takip etmek

Devredilen konuşmalar Mesajlar ekranında toplanır. Konuşma listesinin üstündeki Canlı Destekte filtresi yalnız bekleyen devirleri gösterir. Uyarıyı kaçırdıysanız ya da paneli sonradan açtıysanız buradan bakmanız yeterli.

Konuşmayı açtığınızda başlıkta Canlı Destek rozeti görünür. Müşteriye buradan kendiniz yazarsınız. İşiniz bittiğinde Otomasyonu Aktifleştir'e basın. Otomasyon bu konuşmada tekrar çalışmaya başlar ve müşterinin sonraki mesajlarına bot cevap verir.

Devir olmadan da bir konuşmayı devralabilirsiniz. Başlıktaki Otomasyonu Durdur menüsünde iki seçenek var:

• Otomasyonu durdur: Siz tekrar açana kadar bot bu konuşmada susar.
• 15 dakika duraklat, 1 saat duraklat, 2 saat duraklat ya da Özel süre belirle…: Süre dolunca bot kendiliğinden geri gelir.

Bot cevap verirken siz de yazarsanız müşteri iki farklı cevap alabilir. Kendiniz devreye girmeden önce otomasyonu durdurmayı alışkanlık haline getirin.

Cevap vermek için çok beklemeyin

Instagram'da işletmeler müşterinin son mesajından sonraki 24 saat içinde serbestçe yazabilir. Devredilen bir konuşmaya ertesi gün dönmeye kalkarsanız bu pencere kapanmış olabilir. Ayrıntıları Meta'nın 24 saat kuralı yazımızda bulabilirsiniz.

Konuşmayı Sonlandır ile farkı

İki düğüm de akışı bitirir ve ikisinin de çıkışı yoktur. Farkları şöyle:

• Konuşmayı Sonlandır akışı belirlediğiniz süre boyunca o kişi için kapatır. Size haber vermez. Süre dolunca bot kendiliğinden devam eder. Kampanya akışlarında aynı kişinin akışı kısa sürede tekrar tetiklemesini önlemek için kullanılır.
• Canlı Destek o konuşmadaki bütün otomasyonları durdurur, size sesli uyarı gönderir ve isterseniz bir insan devreye alana kadar bekler.

Bir insanın bakması gerekiyorsa Canlı Destek, yalnızca botun bir süre susması gerekiyorsa Konuşmayı Sonlandır kullanın.

Sık yapılan hatalar

• Devir mesajı unutuluyor. Bot sessizce durursa müşteri mesajının okunmadığını düşünür. Canlı Destek'ten önce kısa bir bilgi mesajı koyun.
• Her dal devre bağlanıyor. Botun cevaplayabileceği sorular da size düşerse otomasyonun anlamı kalmaz. Devri gerçekten insan gereken yerlere koyun.
• Uyarılar kaçırılıyor. Panel kapalıyken ses çalmaz. Gün içinde Canlı Destekte filtresine düzenli bakın.
• Otomasyon geri açılmıyor. Süresiz seçtiyseniz konuşma bitince Otomasyonu Aktifleştir'e basmayı unutmayın, yoksa o müşteri bir dahaki yazışında bot cevap vermez.

DM akışlarının genel kurulumu için Instagram DM otomasyonu sayfamıza bakabilirsiniz.