Meta 24 Saat Kuralı: Instagram'da Müşteriye Ne Zaman Yazabilirsiniz?
Müşteri size yazdıktan sonra 24 saat içinde cevap verebilirsiniz. Pencere kapanınca otomatik mesaj gitmez. Kuralın otomasyona ve yorumlara özel mesaja etkisini anlatıyoruz.
Bu yazıda
Instagram'da bir müşteri size mesaj attığında, ona cevap vermek için 24 saatiniz olur. Bu süre içinde istediğiniz kadar mesaj gönderebilirsiniz; müşteri 24 saat boyunca yazmazsa otomasyon araçları ona mesaj gönderemez.
Meta bu süreye "mesajlaşma penceresi" diyor. Kural, Instagram mesajlarını Meta'nın API'si üzerinden gönderen tüm uygulamalar için geçerli. Otomatik mesaj kullanıyorsanız ya da kullanmayı düşünüyorsanız bu pencerenin nasıl işlediğini bilmeniz gerekir.
24 saatlik pencere nasıl çalışır?
Meta'nın Instagram mesajlaşma dokümanında kural tek cümle: uygulamanın, bir Instagram kullanıcısından gelen mesaja cevap vermek için 24 saati vardır. Pratikte bu şöyle işler:
- Müşteri size DM atar ya da hikayenize yanıt verir. Pencere açılır.
- Sonraki 24 saat içinde ona metin, görsel, buton, dosya gönderebilirsiniz. Mesaj sayısında bir sınır yok.
- Müşteri tekrar yazarsa 24 saat onun son mesajından itibaren yeniden başlar.
- Müşteri 24 saat boyunca hiç yazmazsa pencere kapanır. Bundan sonra gönderilen mesajları Meta kabul etmez.
Dikkat edilecek nokta şu: süreyi uzatan şey sizin mesajınız değil, müşterinin mesajı. Üst üste beş mesaj atmanız pencereyi bir dakika bile uzatmaz.
Konuşmayı her zaman müşteri başlatır
Instagram'da işletmeler, kendilerine hiç yazmamış birine API üzerinden ilk mesajı atamaz. Meta bunu açıkça söylüyor: konuşma, kullanıcı sizin gönderiniz, hikayeniz ya da profiliniz üzerinden size ulaştığında başlar.
Bu yüzden "takipçilerinize toplu DM atın" diye vaat eden bir aracı dikkatle değerlendirin. Resmi API buna izin vermez. Bunu yapabildiğini söyleyen araçlar genellikle başka yollara başvurur ve bu hesabınız için risk demektir.
Pencere kapanınca ne olur?
Pencere kapandıktan sonra otomasyonunuzun gönderdiği mesaj müşteriye ulaşmaz, Meta bu isteği reddeder. Müşteri bunu fark etmez. Sizin açınızdan ise cevapsız kalmış bir konuşma demektir.
Kapanan pencereyi açmanın tek yolu, müşterinin size yeniden yazmasıdır. Instagram uygulamasından kendi elinizle yazmak bu kurala bağlı değildir. Kural yalnız API üzerinden giden mesajlar için geçerli.
Otomasyonu nasıl etkiler?
Mesaj otomasyonu, müşteri yazdığı anda çalışır. Müşteri "kargo ne zaman gelir?" diye sorduğunda cevap birkaç saniye içinde gider, yani pencerenin en başındasınız. Günlük kullanımda 24 saat kuralına takılmazsınız.
Sorun daha çok gecikmeli işlerde çıkar:
- Akışta uzun beklemeler. Bir akışı "müşteriye 2 gün sonra hatırlatma gönder" diye kurarsanız, müşteri arada yazmadıysa o mesaj gitmez.
- Elle dönmeyi unutmak. Otomasyonun cevap veremediği bir soruyu ertesi güne bırakırsanız pencere kapanmış olabilir.
- Kargo bildirimi. Siparişi aldıktan üç gün sonra "kargonuz yola çıktı" mesajını DM'den otomatik göndermek pencere dışında kalır.
Yorumlara özel mesaj kuralı farklıdır
Gönderinize yorum yapan birine DM atmak ayrı bir kurala bağlı. Meta buna "private reply", yani yoruma özel cevap diyor.
| DM'ye cevap | Yoruma özel mesaj | |
|---|---|---|
| Ne başlatır? | Müşterinin size attığı mesaj | Müşterinin gönderinize yaptığı yorum |
| Süre | Müşterinin son mesajından sonraki 24 saat | Yorumdan sonraki 7 gün |
| Kaç mesaj? | Sınırsız | Her yoruma yalnız 1 mesaj |
| Sonrası | Müşteri yazdıkça pencere yenilenir | Müşteri cevap verirse 24 saatlik pencere açılır |
Yani biri gönderinize "fiyat?" yazdığında ona özelden tek bir mesaj gönderebilirsiniz. Müşteri o mesaja cevap verirse konuşma normal DM'ye döner ve 24 saat kuralı başlar. Cevap vermezse aynı yoruma ikinci bir mesaj gönderemezsiniz.
Instagram canlı yayın yorumlarında süre daha kısa: özel mesaj yalnız yayın sürerken gönderilebilir, yayın bitince bu hak kalkar.
Yorum otomasyonunun nasıl kurulduğunu Instagram yorum otomasyonu sayfasında anlattık.
Üç gerçek durum
Butik, gece gelen beden sorusu. Müşteri gece 23.00'te "bu elbisenin M bedeni var mı?" diye yazıyor. Otomasyon hemen cevap veriyor, beden ve stok bilgisini iletiyor. Müşteri sabah 09.00'da "tamam, alıyorum" yazarsa pencere o andan itibaren 24 saat daha açık kalır.
Müşterinin gördüğü:
Saat 23.00
Bu elbisenin M bedeni var mı?
Merhaba, Siyah Saten Elbise'nin M bedeni stokta. Fiyatı 749 ₺.
Saat 09.00. Müşteri yeniden yazdı, pencere bu andan itibaren 24 saat açık.
Tamam, alıyorum.
Kargo sorusu, iki gün sonra. Müşteri salı günü sipariş verip "kargo ne zaman çıkar?" diye sordu, siz de "perşembe" dediniz. Perşembe günü "kargonuz yola çıktı" mesajını DM'den otomatik gönderemezsiniz, çünkü müşteri salıdan beri yazmadı. Takip numarasını salı günü verdiğiniz cevaba eklemek ya da SMS veya e-posta gibi başka bir kanal kullanmak daha sağlam olur.
Ertesi gün dönüş. Otomasyonun bilmediği bir soru geldi ve "yarın size döneceğiz" dediniz. Yarın akşam döndüğünüzde pencere kapanmış olabilir. Soruyu aynı gün içinde cevaplamaya çalışın. Yetişemeyecekseniz müşteriden "yarın bu konuşmaya bir mesaj atın" diye rica etmek pencereyi yeniden açar.
Pencereyi verimli kullanmak için
- İlk cevapta müşterinin ihtiyacı olan bilgiyi eksiksiz verin: fiyat, beden, kargo süresi, ödeme yolu.
- Müşteriye cevap vermeyi kolaylaştırın. Buton ya da açık bir soru, konuşmanın sürmesini sağlar.
- Gecikmeli hatırlatmaları DM'ye bağlamayın. Müşteri yazmadıysa gitmeyeceklerini varsayın.
- Otomasyonun cevaplayamadığı mesajları gün içinde kontrol edin.
DM otomasyonunun neler yapabildiğine Instagram DM otomasyonu sayfasından bakabilirsiniz.
Sık sorulan sorular
24 saat geçtikten sonra müşteriye hiç yazamaz mıyım?
Otomasyon ya da başka bir uygulama üzerinden yazamazsınız. Müşteri size yeniden mesaj attığı anda pencere tekrar açılır ve cevap verebilirsiniz. Instagram uygulamasından kendi elinizle yazmak bu kurala bağlı değildir.
Pencere müşterinin ilk mesajından mı, son mesajından mı sayılır?
Son mesajından. Müşteri her yazdığında 24 saat yeniden başlar. Siz cevap verdiniz diye süre uzamaz.
Yorum yapan birine DM atmak 24 saat kuralına mı bağlı?
Hayır, yorumlar için ayrı bir kural var. Bir yoruma özelden yalnız bir mesaj gönderebilirsiniz ve bu mesaj yorumdan sonraki 7 gün içinde gitmelidir. Müşteri o mesaja cevap verirse normal 24 saatlik pencere başlar.
